经济观察网讯 据中国消费者协会网站消息，中国消费者协会11月22日发布了《2023年“双11”消费者维权舆情分析报告》。

2023年，“双11”将进入第十五个年头。 当前消费市场持续回暖，消费需求日趋多元化、个性化。 今年“双11”，争夺“价格力”是商家营销的主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势。

国家邮政局监测数据显示，2023年11月1日至11日，全国邮政快递企业共收寄快件52.64亿件，同比增长23.22%，日均业务量平时业务量的1.4倍。 11月11日，共揽收快递包裹6.39亿件，是日均业务量的1.87倍，同比增长15.76%。

电商平台不断创新促销方式，更加注重简化规则、强化服务。 十五年后，全额折扣、百亿补贴等常规方式已经无法刺激消费者的购买欲望。 平台和商家不约而同地选择了更简单、更直接的“最低价”购物。 战报显示，“双11”期间，天猫、京东的用户数、订单量、总交易额均呈现增长。

中国消费者协会利用网络舆情监测系统，对10月20日至11月16日相关消费维权情况进行网上大数据舆情分析。数据显示，消费者反馈总体趋于正面。 直播、低价成为本次“双11”消费者讨论的热点话题。 除了优惠价格纠纷、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开发、屏幕广告等也给消费者带来了糟糕的消费体验。

一、消费者权益保护舆情基本情况

10月20日至11月16日的28天监测期内，共收集“消费维权”相关信息条，日均约202万条。 舆情走势平稳，11月10日信息量达到峰值，达条。 10月24日和10月31日均略有增加。

图1“消费者维权”每日信息量走势图

从信息传播渠道来看，“消费者维权”信息传播渠道主要包括视频、微博、客户端、新闻网站、微信、论坛等。其中，视频信息量最高，占比42.93%； 其次是微博，占比24.61%； 第三位是客户，占比15.67%。

图2“消费者维权”信息渠道信息量及占比分布

二、消费者权益保护问题集中地区和典型案例

监测期内，共监测到“消费维权”投诉条，占“消费维权”信息总量的5.75%。

此类信息反映了消费者对其接受的商品和服务的负面评价，具有引发消费者维权负面舆论的“敏感”属性。 本报告将其归纳为消费者权益保护的负面敏感信息，并重点分析。

图3“消费者维权”信息投诉比例分布图

监测发现，2023年“双11”期间消费者维权问题集中在直播混乱、产品质量问题、手机软件广告体验不良、促销价格纠纷等。

（一）直播带货乱象

监测期内，有关“直播”的负面信息条，占投诉量的47.99%，日均信息量5.59万条。 信息量集中在“双11”期间上半段，10月25日达到峰值94694条。价格垄断、商品庸俗促销、虚假宣传等问题较为突出。

图4 直播带货负面信息日趋势图

举例：靠批丑发家致富的主播正在引起更多人的反感

河南广播电视台大象点评：靠批丑发家的主播，正遭到品牌粉丝的怨恨。 近日，疯狂小杨的徒弟“黄红绿灯”因销量再次引发争议。 携带YSL（圣罗兰美妆）产品时，女主播神情邋遢，表情狰狞。 直播截图中，她甚至叉开双腿蹲在桌子上，姿势难看。 事实上，这并不是肖央团队的相关行为第一次引发争议。 他们的粗俗言论和行为引起了很多人的不适。 这种靠批丑发家致富的主播，似乎正在引起更多人的反感。

（二）产品质量问题

监测期内，有关“商品质量”的负面信息条，占投诉量的26.68%，日均信息量31076条。 信息量集中在“双11”前期，并在10月25日达到峰值，为55629条。 其中，直播间造假问题较为突出。

图5 产品质量负面信息日趋势图

例：“七日无故”，超时不退款？

北京日报客户端：不久前，郭女士在某平台直播间看到一款风衣，售价339.9元。 从画面来看，风衣的款式令人期待，尤其是金属纽扣非常独特。 郭女士买这件衣服是因为它的造型新颖。 但当她真正穿上这件风衣时，却发现这件产品有些不对劲。 不仅尺寸不标准，连我最喜欢的金属纽扣都自动脱落了。 “质量有点差啊！” 郭女士联系商家希望退货退款，但对方表示已过了“七日无理由”退换货期限，拒绝退货。 网上购买的商品7天后就无法退货了吗？ 北京盈科律师事务所王冬梅律师解释说，该规则并不限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题时要求退货或换货的权利。 我国消费者权益保护法第二十四条明确规定，消费者收到商品后发现质量问题的，可以要求销售者退货。 7天或7天后的退货时间没有限制。

(3) 移动软件广告体验不佳

监测期内，有关“广告体验”的负面信息75663条，占投诉量的2.32%，日均信息量2702条。 网民的投诉随着时间的推移逐渐增多，在11月14日达到峰值8552起。人们的“槽点”集中在手机软件广告的众多强行跳转方式上，让消费者防不胜防，头疼不已。

图6 广告体验负面信息日趋势图

示例：超过 90% 的消费者讨厌摇动重定向广告

扬子晚报记者：近期，不少用户在社交平台上投诉，称自己的手机经常被“抖音”跳转广告打扰，不小心跳转到购物类应用“双11”专场，感觉难以忍受。 11月15日，江苏省消保委在微信公众号发起民意调查。 76%的选民选择“支持”停止“摇一摇”屏幕跳转至广告或相关应用的做法； 78%的选民选择了他们表示，他们在输入广告详细信息或跳转到相关应用程序时经常遇到“摇晃”的情况； 92%的选民明确表示，他们对打开屏幕的“摇一摇”广告的态度是“恶心”； 90%的选民认为这个功能侵犯了他们的权利； 82%的选民将屏蔽“摇一摇”跳转广告的功能视为购买新手机的考虑因素之一。

（四）促销价格纠纷

监测期内，“促销价格纠纷”负面信息63757条，占投诉量的1.96%，日均2277条。 整体趋势震荡上升，投诉集中在10月31日、11月10日、11月13日。其中，11月10日信息量最高，为4635条。 主要话题是优惠政策随意改变、活动临近尾声突然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

图7 促销价格纠纷负面信息日趋势图

示例：“双11”最后两小时降价

券商中国：11月14日，#“双11”降价近两小时#的话题突然冲上热搜榜，引发网友热议。 不少消费者在社交平台上抱怨天猫苹果官方旗舰店在“双11”期间违背了“承诺”。 11日晚上10点开始，Plus、Pro产品价格在原优惠基础上下调200元。 其中Pro、Max价格下调300元。 此举让不少在“双11”活动期间购买的消费者有种“背后被捅了一刀”的感觉。

三、分析：“性价比”之争下的博弈

综合分析监测期内的消费维权舆情和典型案例可以发现，今年的平台和商家简化了套路，将其归结为“低价”，但这也催生了更多新的竞争。 技术的进步和直播业态的发展给消费者带来了更多便利，但其粗放的管理和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。 这具体体现在以下三个方面：

（一）简化规则并不意味着没有规则，商家的诚信意识和契约精神有待提高。 “价格力”是今年各大平台加强用户粘性的关键。 今年，消费者对价格比以往任何时候都更加敏感。 不过，今年仍然存在尾款支付后优惠政策调整甚至直接降价的情况。 消费者纷纷表示“被背后捅了一刀”。 低价“购物”的背后，商家和平台经营者应该认识到，优惠政策的制定要遵循市场规则和契约精神。 先涨价后降价的套路是不行的。 二次降价的突然转变，也会伤害消费者和品牌的感情。 图像。

（二）越来越多的新平台、新业务进入市场，政府和平台的支持和监管有待加强。 今年的“双11”是中小企业参与最多、互联网平台参与最多的活动。 这些“新鲜血液”的基础比较薄弱。 直播“翻车”乱象的背后，存在着追逐流量引发的低俗产品和虚假宣传，贪图暴利引发的假冒退款纠纷，以及制度不完善引发的售后服务缺失等问题。 商家和品牌既需要更周到的支持政策，也需要更严格的监管措施，在低价之外寻求品质和服务的提升，适应多元化消费的趋势。

（三）排水广告要“方便”而不是“扰民”，相关APP行为必须受到限制和引导。 今年双11期间，消费者戏称“条条大路都通电商”。 频繁且混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，可能会给消费者带来一定的便利，但更多的时候会导致消费者的厌恶和抵触。 从广告主的角度来看，这种方式可能会获得一定的点击量，但却消耗了用户的好感和信任。 开屏广告管理政策已于年初出台，但电商平台、APP开发商、商家等仍需达成共识，加强自律。

四、消费者权益保护舆情回应建议

今年的“双11”舆论大多是由“低价”引发的。 平台、主播、商家、消费者争夺最大利益，创新变革。 未来的市场竞争必须坚持精细化、制度化、标准化。 借助数字化和人工智能赋能，为消费者提供更高性价比的产品、更优质的服务、更便捷的消费体验、更快的舆情响应。 。 因此，建议各方重点关注以下几个方面：

首先，平台和商家要瞄准“价格力”，持续发力。 坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更高性价比的产品； 同时，谋求提升“服务能力”，以更好的服务和低价策略赢得消费者的青睐。

二是平台要切实履行管理职责，维护市场秩序。 一方面，要加大对中小企业的支持，降低服务费用，提供扶持政策，提供专业培训，激发市场活力。 另一方面，要严格监管虚假宣传、价格误导等行为，杜绝直播乱象，提高主播专业素质，营造公平竞争的市场环境。

三是监管部门要不断提高直播领域的监管能力和水平。 用好科技力量，利用新兴技术发展监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理，警惕“价格垄断”和“新套路”，确保消费者可以安心消费。

第四，媒体要发挥更大的引导消费者行为、协助消费者维权的作用。 通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者的歧视意识，增强对诱导消费的抵抗力； 不断拓展消费者维权方式，关注社交媒体平台上的消费者维权信息，引导和帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。